盛夏炎熱，睡覺也難眠，無意翻到家中的一本書，好像是去年買的，卻遺忘在了書架的角落里，花了十天時(shí)間，我讀完了它。這是資深管理培訓(xùn)師多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，暢銷英國(guó)三十余年。這本書名為《溝通圣經(jīng)》，但與很多人想象的不一樣，它不完全是一本教你如何說話的書。它本質(zhì)上是教你如何與這個(gè)世界相處。書里面所提到的，無論是傾聽技巧，還是說話邏輯，也不論是提高閱讀效率的方法，還是演講竅門，等等等等，它都有助于我們職業(yè)生涯的發(fā)展和人際關(guān)系及生活品質(zhì)的提高。
一提溝通，大家都能想到的就是好好說話，語言技巧，講話之道等等。然而，作者尼基·斯坦頓卻告訴我們，其實(shí)我們不說話的時(shí)候也在溝通。因?yàn)槟愕乃魉鶠椋砬椤?dòng)作等等，甚至是沉默，都會(huì)被別人解讀。于是我們明確意識(shí)到溝通分語言溝通和非語言溝通。而語言溝通也不僅僅只是說話，演講、閱讀、面談、電話等等，只要發(fā)生信息交流都算是語言溝通。可見溝通的內(nèi)涵和外延比我們想象的范圍要廣。但是，溝通的過程卻可以簡(jiǎn)化成非常簡(jiǎn)單的三步：發(fā)送者（來源）——渠道或媒介——接受者。我們整本書對(duì)溝通的分析便都基于這個(gè)過程。
我們發(fā)現(xiàn)在溝通過程中，妄下結(jié)論、缺乏興趣、缺乏共同的知識(shí)背景、表達(dá)困難、情緒以及溝通雙方個(gè)性的不同，都會(huì)使得溝通出現(xiàn)問題。而從我們每個(gè)人出發(fā)，其實(shí)我們只要有意識(shí)地在交流中多問自己一些簡(jiǎn)單的問題，做到“三思而后行”，就可以大幅度地提升溝通的效果。
每一次溝通，我們幾乎都有著雙重角色，我們要聽別人說什么，還要做出反饋，所以既是傾聽者，又是言說者。作為言說者，我們可以通過清晰的表達(dá)，正確的措詞，真誠(chéng)的態(tài)度，同理心，合適的眼神接觸、得體的打扮、恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)，以及自然放松的精神狀態(tài)來做到有感染力的言說。
作為傾聽者，我們又可以帶著誠(chéng)意去思考對(duì)方可能會(huì)說的內(nèi)容，表現(xiàn)出足夠的興趣，可以抱著開放的心態(tài)去聆聽，接納或者批判，分析對(duì)方話語中的重點(diǎn)，做必要的筆記，甚至可以在對(duì)話中做出回應(yīng)，或者安安靜靜不插話。總之，好的溝通需要我們雙方的努力，說的人有責(zé)任，聽的人一樣也有。
溝通最難的部分某種程度上來說，其實(shí)不是語言溝通，而是非語言溝通。因?yàn)榉钦Z言溝通相對(duì)來說更加抽象。中國(guó)有句古話叫做“聽其言而觀其行”。這里的“言”就是語言溝通，而“行”則可以理解為非語言溝通。所以，我們經(jīng)常會(huì)說，說什么不重要，重要的是怎么說，以及怎么做。非語言溝通中最典型的幾種方式有沉默、文化指稱和肢體語言。有時(shí)候我們知道“沉默是金”，但有時(shí)候我們也明白，沉默無疑是一種冷暴力。所以，這里面要區(qū)分對(duì)待。文化上的差異，往往給溝通帶來巨大的障礙，那么保持心態(tài)的開放就非常必要了。而肢體語言則可能在不經(jīng)意間出賣你，所以我們說話的時(shí)候，要注意的地方其實(shí)還挺多的。如果追求高質(zhì)量的溝通，這些細(xì)節(jié)就不得不留心。
不同的溝通場(chǎng)景有不一樣的應(yīng)對(duì)技巧。比如打電話、面試、團(tuán)隊(duì)溝通、開會(huì)等等，都需要不同的溝通技巧。比如作者告訴我們，打電話的時(shí)候，盡管對(duì)方看不到我們，但是你也可以用肢體語言來強(qiáng)化感情，你可以微笑，讓對(duì)方感受到善意等等，類似這樣的建議有十多條。
再比如電話里復(fù)述對(duì)方說過的內(nèi)容，往往有奇效。這些技巧用在客服工作上，常常會(huì)帶來意想不到的效果。尤其是如何接聽抱怨者的電話，可以算是非常優(yōu)秀的化解矛盾指南。不光是對(duì)指導(dǎo)打電話有意義，日常溝通采用里面說到的7個(gè)“記得”和6個(gè)“不要”也會(huì)有很好的效果。
如果我們注意觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多溝通高手，他們也是提問的高手。因?yàn)樘釂枌?shí)際上有非常多的實(shí)用技巧。像最近火爆的分答，里面有很多人提問題竟然也能賺錢，這里面除了運(yùn)氣，其實(shí)提問技巧也是很重要的。
《溝通圣經(jīng)》帶領(lǐng)我們?nèi)チ私饬?種常見的提問模型。比如直接提問、封閉式提問、問引導(dǎo)性的問題、問暗示性的問題、問開放性的問題、問假設(shè)性的問題等等。作者探討了這些問題的優(yōu)缺點(diǎn)，使用場(chǎng)合，如果我們可以熟練使用，就會(huì)取得非常不錯(cuò)的提問效果。
好的溝通會(huì)給我們帶來很多便利。比如如何在面試中脫穎而出。這部分的內(nèi)容其實(shí)非常好，因?yàn)樗粏螁问羌记桑诩记傻谋澈笫菍?duì)人性的洞察，對(duì)我們認(rèn)識(shí)自身也有幫助。
了解自己，然后了解工作，最后才能做到合適的就業(yè)匹配。在面試的過程中，如何表現(xiàn)，如何回答開放性的問題，這些都是溝通的一種。《溝通圣經(jīng)》都做了系統(tǒng)的分析與建議，甚至詳細(xì)到了應(yīng)聘表的填寫和求職信的撰寫方法，還教你如何從招聘信息中獲取真正有用的信息。
群體的力量是很大的，但是群體也有很多缺點(diǎn)。群體溝通的目的就是要設(shè)法規(guī)避缺點(diǎn)，發(fā)揮群體的力量。人太多有先天的缺陷，5-7人是小團(tuán)隊(duì)最佳人數(shù)，要讓團(tuán)隊(duì)溝通好，最重要的是所有的成員都接受團(tuán)隊(duì)的目的與工作保持共同的目標(biāo)。當(dāng)然，辦公的環(huán)境對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的影響也不可小覷，僅僅通過共享設(shè)備就能夠在一定程度上促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的產(chǎn)生。明智的領(lǐng)導(dǎo)者讓意見不同的人坐在桌子的同一邊，就可以化解很多矛盾于無形。不同的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)影響溝通氛圍，那么你認(rèn)為什么樣的領(lǐng)導(dǎo)最有益于溝通呢。
很多人羨慕那種侃侃而談的人，但是其實(shí)我們通過學(xué)習(xí)也可以變成那樣。許多偉大的演講家都懂得讓整個(gè)演講聽來自然不做作，就彷佛他們有迅速的思考能力，一切都是當(dāng)場(chǎng)想出來的，但是準(zhǔn)備工作其實(shí)早在踏上講臺(tái)前就做好了。很多場(chǎng)景下，當(dāng)眾說話也是這樣的，都需要做大量準(zhǔn)備工作，要確認(rèn)很多細(xì)節(jié)，撰寫準(zhǔn)備稿，策劃好的開場(chǎng)白，甚至還要設(shè)計(jì)好的結(jié)尾。
在人際交往日益密切的今天，你是否曾認(rèn)真考慮過：這是最好的溝通方式嗎？這是我想達(dá)到的效果嗎？這真是我想說的話嗎？在這個(gè)快速變遷的時(shí)代，《溝通圣經(jīng)》告訴我們：溝通無處不在，用心成就一切。
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